供暖投訴降五成體現服務提升空間大 [復制鏈接]
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據新京報報道,每年正式供暖首日都是報修投訴熱線的來電高峰時段,但今年,通過“冬病夏治”、“接訴即辦”、提前調試等一系列前期舉措,正式供暖首日投訴量同比去年大幅下降。截至昨天16時,市級供熱服務平臺受理12345市民熱線中心轉辦工單同比上一供熱季正式供暖首日下降56.83%。
每年從試供暖再到供暖正式開始的11月15日這幾天是供熱公司最忙碌的日子,這是筆者用血淋淋的親身體驗換來的認識。就在一個周前的11月7日,也就是試供暖的第一天晚上,當筆者剛剛踏上下班的路上時,母親打來了急促的電話“快點回來,先給物業打電話,家里暖氣漏水了!”“砰”的一聲就掛斷了電話。當然,物業是不管這事的,給我了小區里的熱力服務公司維修點的電話,但是打過去之后一直是: 聽到“嘟”聲請留言,然后再從百度上搜索到的96069打過去之后同樣也是讓轉人工之后,自動掛斷。幾番折騰之后當筆者再次告知母親先關閉暖氣片截門的時候,家里已經水漫金山了,更大的挑戰在于,因為是老房子,樓下的鄰居也遭了殃,只能賠錢解決問題。巧合的是,就在一天前,母親遛彎認識的小區里的老鄉家里同樣也是暖氣片漏水,因此借鑒他們的做法,我們直接讓供暖公司給采買了新的暖氣片,第二天就上門安裝了。在閑聊的過程中才得知,每年的這個時候是暖氣漏水最嚴重的時候,供暖公司基本都是在小區里的一些漏水用戶家里解決問題。
盡管從當時的情況看,熱力公司沒有第一時間接通電話,而是筆者輾轉找到了聯系人的手機打過去才最終上門,當時從服務的態度看,還是可以的,事情既然已經發生,就沒有必要再去打12345投訴了。實際上,自打這兩年12345“接訴即辦”的工作機制越來越完善之后,市民們更懂得用12345來維護自身的權益了。而且這12345“接訴即辦”本身的出發點就是為了解決與咱老百姓關系最密切的事情,比如漏水了、漏氣了,社區服務不及時等等。再往后延伸才是其他的教育問題、企業的營商環境優化問題等等。因此,每年民生問題自然是12345市民熱線的焦點所在。而在今年,市級供熱服務平臺受理12345市民熱線中心轉辦工單同比上一供熱季正式供暖首日下降56.83%,這個數據不能不說是十分驚人的,可以看得出市民的滿意度得到了大大的提升,其幸福感和獲得感就不言而喻了。
而這個投訴數據下降五成的背后,起碼能說明兩方面的問題。一方面,12345市民熱線是真的管用,“接訴即辦”工作機制是真的能倒逼著各級政府部門以及國有企業下大力氣解決問題。放在以前,雖然問題能解決,但是拖個一兩天不過分吧,市民當然就會不滿意了。不管是被動的還是主動的,起碼效果出來了。另一方面,說明各級政府部門和國有企業等,在服務工作上還是有很大的提升空間的,通過“接訴即辦”的倒逼,立刻就能收到了意料之中也是意想不到的效果。
而在這個基礎上,通過服務上的研究和探索,也可以變被動為主動。熱力集團也從即日起“逢五測溫”。今年北京市還將開展供熱難點小區工單直派試點,12345市民服務熱線將16區供熱投訴集中排名前10位的160個小區工單直派各區,發揮屬地部門協調處置優勢,督辦供熱問題。市區兩級城市管理部門將繼續加大監督和考核力度,把供熱考核與補貼掛鉤,約談采暖季期間整改不力的供熱企業,并通過媒體曝光。這些都是一個巨大的進步。

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